Existen muchos tipos de CRM, sin embargo, es posible identificar macrocategorías, diferenciándose en cuanto a ventajas y necesidades:
El CRM operativo (enfocado a los procesos de marketing, ventas, atención al cliente y soporte postventa),
El CRM analítico (enfocado al análisis de la información recopilada y la planificación de nuevas estrategias de marketing y ventas, creando segmentos de mercado para una mayor eficiencia),
El CRM colaborativo (centrado en las relaciones entre varias empresas y en la optimización de las relaciones con los clientes a partir de herramientas de comunicación en constante cambio).
CRM Operativo
El CRM operativo se ocupa de la automatización de todo lo relativo a la relación con el cliente. En esencia, es fundamental minimizar la intervención humana en la gestión directa del negocio con el comprador. Por tanto, el CRM operativo opera en las áreas de marketing, ventas y servicio.
Las ventajas del CRM operativo
Las ventajas de un programa CRM operativo son de considerable importancia. Un programa de CRM operativo eficaz le permite:
Formare un team backoffice in grado di gestire la domanda, ovvero gli ordini;
Rendere automatica la raccolta di informazioni, ad esempio attraverso la creazione di lead, una lista dei potenziali clienti, che può essere generata attraverso strategie di mercato (tramite campagne di marketing – pubblicità o telemarketing) o database basati su acquisti passati e valutazione del servizio;
Creación de un registro de clientes compartido, funcional para consultar datos comerciales, historial de ventas y procesar tendencias de ventas a futuro;
Crear una parte dedicada a la atención al cliente, en la que la empresa pueda ocuparse de la posventa y la atención al cliente de manera eficiente, garantizando una respuesta inmediata a las necesidades de los compradores (a través del feedback sobre las solicitudes recibidas).
Las diferencias entre los distintos tipos de CRM
En comparación con un CRM colaborativo, el CRM operativo no garantiza la cooperación entre empresas, por lo que no hay posibilidad de robar información a personas externas.
Además, a diferencia del CRM analítico, que depende en gran medida del CRM operativo, este último es autónomo y permite una visión más amplia del mercado.
¿Para quién es adecuado el CRM operativo?
El CRM Operacional es adecuado para aquellas empresas que tienen un proceso de venta corto y una cantidad de ventas grande y recurrente. Por tanto, es apropiado para empresas que se dedican al comercio electrónico o se basan en un sistema de ventas vertical.
CRM analítico
El CRM analítico, como su nombre indica, se ocupa del análisis de los datos de los clientes, a menudo proporcionados por el CRM operativo.
Se utiliza para desarrollar una estrategia de mercado. De hecho, gracias al procesamiento de la información recopilada, el backoffice de una empresa es capaz de visualizar las tendencias del mercado y las necesidades de los compradores.
Por ejemplo, el CRM analítico utiliza el conjunto de técnicas y metodologías que tienen como objetivo extrapolar información útil a partir de enormes bases de datos (data mining).
Las ventajas del CRM analítico
Un buen programa de CRM analítico te permitirá:
- Examinar información relacionada con comportamientos recurrentes de los clientes; con base en los datos recopilados, la empresa puede segmentar el mercado de referencia mediante variables de interés para la empresa individual;
- Organizar campañas promocionales creadas ad hoc gracias a la segmentación del mercado y, en consecuencia, estudiar los resultados con más detalle;
- Desarrollar estadísticas sobre la relación con los compradores, también gracias a la extrapolación de los datos recopilados del CRM operativo.
El CRM analítico permite identificar cualquier problema crítico en poco tiempo y desarrollar y lanzar soluciones en poco tiempo: esto determina una actualización y mejora constante de los datos.
Las diferencias entre operativo y analítico.
En comparación con el CRM operativo, el CRM analítico es menos autónomo, ya que tiene que utilizar información obtenida gracias al primer programa.
Sin embargo, se puede decir que es mucho más confiable para generar una estrategia de mercado efectiva, ya que estudia detalladamente los resultados de las campañas publicitarias, y gracias a esto es capaz de desarrollar una táctica útil para incrementar las ganancias.
¿Para quién es adecuado el CRM analítico?
Ciertamente, al ser un programa que ofrece estadísticas detalladas, es adecuado para empresas que se encuentran operando en un entorno competitivo y que procesan grandes ventas.
CRM colaborativo
Il CRM collaborativo si basa sugli strumenti di comunicazione, i quali sono funzionali alla gestione delle relazioni con i clienti.
No se trata simplemente de una transmisión de información entre cliente y empresa, sino que la difusión de datos también puede tener lugar entre empresas. De hecho, el CRM colaborativo permite a las empresas compartir información útil entre sí.
Las ventajas del CRM colaborativo
El software CRM colaborativo tiene fundamentalmente una ventaja: la creación de segmentación del mercado gracias a la unión de múltiples bases de datos. La información recopilada permite a las empresas ofrecer cada vez mejores servicios a los clientes.
Sin la adopción de un CRM colaborativo, algunos datos nunca se revelarían a otras empresas, lo que de esta manera puede aumentar las ganancias.
Gracias al intercambio de datos, el CRM colaborativo permite a quienes se ocupan de la atención al cliente conocer el historial comercial del cliente.
Las diferencias
A diferencia de los dos CRM presentados anteriormente, que eran independientes, el CRM colaborativo se basa en compartir.
El CRM colaborativo requiere de mucho compromiso, ya que hay que tener en cuenta un elemento fundamental a la hora de decidir adoptarlo: la innovación tecnológica.
Al ser un software que se basa en tecnologías inherentes a la comunicación, es importante mantenerse al día con las transformaciones que se están produciendo en el mundo digital.
Por ejemplo, con la llegada de las redes sociales era importante que las empresas se insertaran lo antes posible en la red social de la web.
Esto se debe a que los clientes siempre esperarán que las empresas líderes se mantengan al tanto de los nuevos sistemas de comunicaciones y se sentirán autorizados, si no urgentes, a encontrar información al instante.
¿Para quién es adecuado el CRM colaborativo?
El CRM colaborativo es muy adecuado para empresas que operan en un sector del mercado en el que la innovación y el desarrollo de nuevos artículos para vender resultan relevantes para promocionar la empresa y su posterior éxito.
Elija el programa adecuado según sus necesidades
El software CRM son excelentes herramientas que apoyan a los gerentes de negocios, ayudándolos a mejorar las relaciones con los clientes y, en consecuencia, aumentar las ganancias.
Los programas CRM son extremadamente diversificados, lo que permite ofrecer una amplia gama de servicios a quienes deciden utilizarlos.
Precisamente las diferencias entre los distintos tipos permiten que cualquier tipo de actividad comercial (negocio) pueda utilizar los CRM.
Pueden dar respuesta a cualquier tipo de necesidad, pero es importante que las empresas tengan un plan bien definido en mente.
Los directivos de empresa deben elegir el tipo de programa CRM que mejor se adapta a sus necesidades planteándose algunas preguntas:
- ¿Cómo funciona el proceso de ventas?
- ¿Qué información sobre los compradores es esencial para mejorar el proceso de venta?
- ¿Qué importancia tiene segmentar el mercado?
- ¿Cuántos contactos directos con el cliente son necesarios?
- ¿Qué importancia tienen las herramientas de comunicación para promocionar su negocio?
Además, durante la elección es importante tener siempre presente que un software debe estar integrado con el sistema de gestión ya presente, por lo que se debe evaluar la posible portabilidad de los datos.
En conclusión, el CRM es fundamental para las empresas que quieran conseguir mayores beneficios gracias a un programa que automatice la mayoría de sus operaciones.
Este tipo de programa es necesario para realizar un seguimiento claro de las actividades realizadas por los compradores.
Si rende indispensabile anche per riuscire ad elaborare delle statistiche di vendita dettagliate e conseguentemente essere in grado di sviluppare delle campagne di marketing efficienti.
